カスタマーハラスメント対策研修
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や利用者からの暴行・脅迫・暴言・過度な要求など、従業員に著しい負担を与える迷惑行為のことを指します。
本来、顧客からのクレームは、商品やサービスの改善につながる重要な意見であり、企業にとって価値のある情報です。しかし、クレームの中には、
- 過剰で不当な要求
- 商品・サービスに対する言いがかり
- 執拗なクレーム
- 威圧的な態度や暴言
といった、業務の範囲を超えた悪質な行為が含まれる場合があります。これらはカスタマーハラスメントに該当し、従業員に大きなストレスを与えるだけでなく、企業にとっても重大なリスクとなります。
そのため、企業や医療機関・介護施設・フィットネス施設などでは、従業員をカスハラから守るための対策や教育が必須となっています。適切なカスハラ対策を行うことで、従業員のメンタルヘルスを守り、離職防止やサービス品質の向上にもつながります。
カスハラに該当しうる例
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、業種や業態を問わず発生する可能性があり、顧客や利用者からの不当な要求や迷惑行為を指します。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のような行為がカスハラに該当しうると示されています。
① 要求内容が妥当性を欠く場合
企業側に過失がないにもかかわらず、以下のような不当な要求をされるケースです。
- 商品・サービスに問題がないのに過剰なクレームを受ける
- 商品・サービスと関係のない要求をされる
- 不当な補償や過度な対応を求められる
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
要求の内容に関係なく、以下のような行為は カスハラに該当する可能性が高い とされています。
身体的・物理的な攻撃
- 暴行、傷害、物を壊すなど
精神的な攻撃
- 脅迫、中傷、侮辱、暴言
- 威圧的な態度や恫喝
- 執拗なクレームや長時間の拘束
不当な拘束行為
- 店舗や施設からの不退去
- 居座り、監禁に近い行為
差別的・性的な言動
- 性的嫌がらせ
- 差別的発言
従業員個人への攻撃
- 個人情報の要求
- 土下座の強要（妥当性に関係なく不当とされる）
③ 妥当性に照らして不相当とされる場合がある行為
- 過度な商品交換要求
- 過剰な金銭補償の要求
- 過剰な謝罪要求
※土下座の要求は、内容に関係なく不当と判断される可能性が高いとされています。
④ カスハラは犯罪に該当する可能性もある
暴行、脅迫、器物損壊など、行為によっては 刑法上の犯罪 に該当する場合があります。
■ 企業が実際に受けているカスハラ事例
厚生労働省の調査では、以下のような行為が多く報告されています。
- 長時間の電話によるクレーム
- 頻繁な来店と毎回のクレーム
- 大声での恫喝、罵声、暴言
- 話のすり替えや揚げ足取り、執拗な追及
- 物を壊す、殺害をほのめかすなどの脅し
- インターネット上で従業員の氏名を公開する投稿
これらの行為は従業員に大きなストレスを与え、離職やメンタル不調につながるだけでなく、企業にとっても重大なリスクとなります。
カスタマーハラスメントの現状
厚生労働省が実施した「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間で「顧客からの著しい迷惑行為（カスハラ）」に関する相談があった企業は27.9％ にのぼり、前回調査（令和2年度）から 8.4ポイント増加 しています。
この結果から、企業・医療機関・介護施設・フィットネス施設など、あらゆる業界でカスタマーハラスメントが深刻化している現状 が明らかになっています。
企業が実際に受けているカスハラの具体例
カスハラがあったと判断した企業では、以下のような行為が多く報告されています。
- 継続的・執拗なクレームや言動
- 威圧的な態度や恫喝
- 精神的な攻撃（暴言・侮辱・脅迫など）
これらの行為は従業員に大きなストレスを与えるだけでなく、離職やメンタル不調、サービス品質の低下など、企業にとって重大なリスクにつながります。そのため、企業には 従業員をカスハラから守るための対策や研修の導入が強く求められています。
改正法のポイント
カスタマーハラスメントの深刻化を受け、改正労働施策総合推進法にカスハラ対策の強化が盛り込まれました。この改正法は2025年（令和7年）6月11日の公布日から1年6か月以内に施行予定 で、企業に対してより明確なカスハラ防止措置が求められるようになります。
カスハラ対策が「企業の義務」に
改正法では、カスタマーハラスメント対策が「ハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務」として位置づけられ、企業は従業員を守るための具体的な対策を講じる必要があります。
今後、国（厚生労働省）が企業向けの指針を示し、
- カスハラへの対応方法
- 従業員保護のための体制整備
- 教育・研修の実施など、より実効性のある対策が求められるようになります。
労働者・顧客にも責務が明記
改正法においてカスハラとは、以下の3点を全て満たすものであるとされています。
- 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
- 当該労働者の就業環境を害すること
講座内容
- カスタマーハラスメントとは
- カスタマーハラスメントに該当する事例
- カスタマーハラスメント対策
- アンガーマネジメントとは
- アンガーマネジメントを身に付ける意味
- 解決志向で対応する
- 対応の５ステップ
