【導入事例】カスタマーハラスメント対策研修
医療機関におけるカスハラ対応力の向上
現場の負担軽減と対応の標準化を実現
導入先概要
- 業種：一般病院
- 規模：200床
- 対象：看護師・受付スタッフ・管理職
導入前の課題
- 患者・家族からの強いクレーム対応が現場任せになっていた
- スタッフごとに対応がバラバラでトラブルが拡大
- 一部スタッフが精神的に疲弊していた
- 管理職も適切な指導方法が分からなかった
導入の背景
現場の負担増加と離職リスクを受け、組織としてカスタマーハラスメントへの対応力強化が必要と判断。
実施した研修内容
- カスハラの定義と判断基準
- アンガーマネジメントの基本
- 初期対応のポイント
- NG対応の具体例
- グループワークによる実践演習
導入後の変化・成果
- クレーム対応の心理的負担が軽減
- スタッフ間で対応の共通認識ができた
- 初期対応の質が向上し、トラブルの拡大が減少
- 管理職の判断・指導がスムーズになった
お客様の声
「これまで個人に任せていた対応を、組織として整理できました」
「現場ですぐ使える内容で、スタッフの安心感が高まりました」
「もっと早く導入すべきだったと感じています」